Е.С. Крылов
Президент компании
ЗАО «Бизнес Экспертс»
e-mail: e.krylov@biznex.ru
ITIL – это стандарт, созданный на основе передового опыта организации бизнес-процессов ведущих мировых компаний, эффективно использующих в своей деятельности информационные технологии. Дословный перевод ITIL - Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий.
ITIL был создан в конце 1980-х CCTA (Central Communications and Telecom Agency) правительства UK (Объединенного Королевства) и продолжает развиваться на основе передового опыта. С этой целью создан форум ITSM Forum.
По рекомендациям ITIL деятельность по обеспечению Сервисов (Услуг) представляется в виде процессов. Управление сборочным производством может рассматриваться как управление Сервисами. Сборочное производство выступает в роли Заказчика большого количества Сервисов, связанных с поставкой комплектующих, энергоресурсов и т.п. Важно обеспечить их своевременное и качественное исполнение, а также максимально быстрое восстановление при возникновении различных инцидентов.
Важную роль в поддержке Сервисов играет Сервис центр (аналог Service Desk в ITIL) сборочного производства. Рассмотрим принципы его организации.
Все участки предоставляют услуги
своевременной поставки деталей на сборочный участок. Между складом и участками
сборки заключены Соглашения об уровнях Сервисов (SLA). Срывы поставок – это инциденты.
Все инциденты приходят в единую
точку контакта Сервис центр. Деятельность каждого участка определяется SLA. В SLA должна быть указана, в
частности, информация о доступности
соответствующего участка. Однако, недостаточно создать формальные документы,
нужно сделать так, чтобы они работали. Для этого, в первую очередь необходимо
провести тренинг всех сотрудников по работе в новых условиях. Новые должностные
инструкции описывают ролевое поведение всех сотрудников.
Во время эксплуатации могут
появиться некоторые препятствия. Например, вместо обращения в Сервис центр,
начальник участка продолжает звонить напрямую начальнику подразделения, не
выполнившему обязательства. Для того,
чтобы отучить от этого сотрудников, их зарплата должна зависеть от выполнение
ролевых обязательств.
В процессе эксплуатации
выясняется, что часть инцидентов вызвана отсутствием элетропитания или его
низким качеством. Поэтому принимается решение о создании SLA между Энергомеханическим отделом и
всеми подразделении, участвующими в обеспечении Сервиса (Своевременная поставка
товара).
Сотрудник Сервис центра, получив сообщение об отсутствии электропитания на всех участках должен открыть инцидент 1 приоритета на ЭМО. Однако в некоторых случаях причина может лежать вне организации. Идеальный вариант – заключение SLA с внешним поставщиком, но в силу монополизма поставщиков электроэнергии, задача трудно разрешима.
Для чего собственно нужны эти преобразования? В первую очередь- это выполнение обязательств перед Заказчиками, поставка товаров в срок, указанный в контракте. Руководство предприятия имеет возможность оперативно отслеживать производство и точно оценивать затраты на производство. Руководители подразделений освобождаются от выполнения диспетчерских функций и принятия «пожарных» мер и имеют больше времени на планирование и оптимизацию производственных процессов и планомерное повышение качества.